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期待召回成为一种消费惯例

2019-06-20 09:47 来源:北京青年报 
2019-06-20 09:47:19来源:北京青年报作者:责任编辑:刘朝
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  作者:吴学安

  据国家质检总局统计,去年国内各主要汽车产品生产者共实施缺陷汽车产品召回251次,召回缺陷汽车2004.8万辆,在2016年突破1000万辆的基础上增加77%,连续第四年刷新年度召回数量纪录。自2004年我国实施缺陷汽车产品召回制度以来,已累计实施汽车召回1548次,召回缺陷汽车5673.8万辆,从总体数量上看,我国几乎每4辆车当中就有1辆曾经实施过召回。

  近三年,我国年度缺陷汽车召回数量依次为558.6万辆、1133.5万辆和2004.8万辆,召回规模仅次于美国位列全球第二位。去年召回的缺陷汽车产品中,问题主要集中在气囊和安全带总成、发动机总成、转向系统总成、电气设备总成、车身总成五类问题上。其中气囊和安全带总成的召回数量最多,涉及车辆1063.8万辆,占召回总数量的53.1%。汽车产品缺陷问题呈现多品牌、跨区域、集中化的趋势。

  时下,许多厂商之所以对召回不感兴趣,有其客观和主观方面的原因。而从厂商到消费者,对于召回制度,存在集体“误读”的情形。而召回跟伪劣产品并非同一个概念,但很多消费者认为召回产品就是伪劣产品。同样,生产企业对召回的认识也存在一定的误区。在国内,召回制一向被制造商视为“雷区”而不敢轻易触及,原因在于汽车、家电产品属于生活必需品,家庭拥有率非常高,要是对普及率这么高的产品实行召回,操作难度相当大。

  而更内在的原因是,制造商对自身产品品质、质量缺乏足够的底气和信心,担心一旦承诺而招致巨大损失。尤其是生产企业更担心的是怕影响品牌的美誉度,怕消费者不理解,导致品牌垮台。假若消费者对于召回有太多的误解和偏见,将会使制造厂家产生抵触情绪,生产厂家和消费者在认识上存在这些误识,导致许多制造厂家都不敢正面提到产品设计等方面的缺陷,只能等出问题了,私下靠维修或免费升级来解决。长此以往,企业就会千方百计避免召回,这就无法形成成熟的召回制度。

  退一步说,隐瞒和私底下解决,虽然可以在短期内降低企业的成本,但从长远来说,召回却有益于企业的信誉和品牌的维护。也就是说,如果企业召回过程透明的话,对企业的美誉度并不会有太大影响,由于中国市场大,企业可以考虑适当延长召回的时间,让召回更加透明。

  产品召回在欧美等西方发达国家非常普遍。“召回”本来是生产企业为了维护自己的信誉而对问题产品的主动回收或维护行为,是重视信誉的企业防患于未然的积极主动举措。为了保证消费者的利益,厂家经常会针对产品使用过程中发现的潜在隐患而实施召回,这已经成为产品销售及售后服务的重要环节。及时、主动、迅速地召回不良产品,不但不会影响企业的声誉,反而可以树立企业诚信负责的良好形象,所以,国外一些企业的召回总是主动出击、大肆宣传,甚至为了一件产品不厌其烦地找到每一名消费者。然而,与发达国家相比,国内的召回并不多。

  回顾国内的历次召回不难发现,有些生产企业在问题出现后或保持沉默,或支支吾吾、莫衷一是,或试图推卸责任,等到实在无路可退了,迫于各方压力才不情愿地勉强召回。这样的做派,其历尽艰辛树立起来的企业形象,自然不免遭到质疑。“召回”两个字,在改变企业经营理念的同时,理应也改变消费者的消费观念。唯有让召回制度真正成为一种长效机制,国内消费者才会享受到更加优良的商品和服务,生产企业也会赢得更好的信誉,并获得长足发展。(吴学安)

[责任编辑:刘朝]

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